Банки будущего будут бороться за роль персонального финансового советника клиентов

Банковский сектор России трансформирует подход к обслуживанию клиентов: фокус смещается с продажи отдельных финансовых продуктов на комплексное решение повседневных задач. В этом помогают технологии искусственного интеллекта и партнёрства с IT‑компаниями.

Согласно данным ВЦИОМ, нейросети за последний год хотя бы однажды применяли 78 % российских пользователей интернета, а 58 % обращаются к ним не реже одного раза в неделю.

На конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI‑экономике» заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков обозначил ключевой стратегический выбор, перед которым стоят банки. Финансовым организациям предстоит решить: оставаться ли для клиента персональным финансовым советником, сохраняя прямое взаимодействие, или стать поставщиком продуктов для внешних цифровых платформ. По словам Горшкова, тенденция такова, что банковские сервисы всё чаще интегрируются в привычные для пользователей цифровые среды.

Важным аспектом внедрения ИИ в финансах остаётся защита данных и сохранение контроля человека над финальными решениями. В ВТБ технологии на базе искусственного интеллекта уже активно используются. Так, в контакт‑центре генеративный ИИ анализирует историю обращений и подбирает для операторов подходящие варианты ответов — это позволяет экономить свыше 15 тысяч рабочих часов в год. Кроме того, ИИ‑помощник для сотрудников отделений самостоятельно обрабатывает 87 % поступающих вопросов.

В планах банка — развитие клиентского ИИ‑ассистента, который будет учитывать индивидуальные финансовые обстоятельства и цели пользователя, предлагая персонализированные решения. Как отметил Горшков, в 2027 году акцент сделают на сценариях, связанных со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными тратами.

Ещё одно направление трансформации — сотрудничество с технологическими платформами. Например, ВТБ выстраивает партнёрство с Wildberries, интегрируя финансовые сервисы в цифровую экосистему маркетплейса. Банк участвует в развитии открытых API и мультибанкинга — это позволит объединить предложения нескольких финансовых организаций в одном интерфейсе.

При этом, по мнению Горшкова, критически важно, чтобы ключевые финансовые решения — по ипотеке, инвестициям, крупным тратам — принимал сам клиент, а не алгоритм.