Банки назвали человеческое отношение к клиентам главным козырем в конкурентной борьбе

В условиях жёсткой конкуренции российские банки активно увеличивают вложения в развитие технологий и совершенствование клиентского сервиса. При этом на рынке убеждены: главным козырем в борьбе за клиента остаётся именно человеческое отношение — его не сможет воспроизвести даже самый продвинутый искусственный интеллект.

Эту мысль озвучил на конференции Банка России «Фокус на клиента» президент‑председатель правления ВТБ Андрей Костин. Он отметил высокий уровень клиентоориентированности банков, который во многом продиктован острой конкуренцией в секторе. «Мне кажется, банки сегодня, да и вчера, крайне клиентоориентированы. И это связано прежде всего с очень мощной конкуренцией, которая существует в банковском секторе. Сегодня любой клиент, от пенсионера до крупного предпринимателя, может получить качественные услуги по крайней мере в полудюжине крупнейших банков, а может, и больше», — подчеркнул Костин.

По словам главы ВТБ, современные потребители охотно сравнивают предложения разных кредитных организаций и выбирают оптимальные варианты под свои финансовые задачи.

Технологическое развитие стало одним из ключевых векторов конкурентной борьбы: банки инвестируют в онлайн‑сервисы и запуск новых продуктов, стремясь в том числе заинтересовать молодую аудиторию, для которой цифровые инструменты — привычный формат взаимодействия. В ВТБ технологическое совершенствование обслуживания относят к числу приоритетных направлений для инвестиций.

Вместе с тем Андрей Костин акцентировал, что бурное развитие цифровизации и активное внедрение ИИ не умаляют роли личных качеств и профессионализма сотрудников банка. В завершение он добавил: «Конечно, ничто не заменит человека. Нельзя быть хорошим преподавателем в школе, не любя детей. Нельзя быть хорошим врачом, если ты равнодушен к пациенту. И точно так же нельзя быть успешным банкиром, если у тебя нет особого отношения, чуткости, понимания, человечности. Чего у искусственного интеллекта, надеюсь, не скоро появится. Я всегда говорю — вы попытайтесь посмотреть на проблему глазами клиента».